Когда же, наконец, появится достойный аналог Booking. И почему мы по нему тоскуем

По оценкам ФАСа, сервис занимал в России более 80% рынка (то есть 80% бронирований российские туристы совершали именно на Booking). Часть этих броней приходилась на путешествия по самой России. Отельеры на Booking традиционно ворчали, мол, забирал у них солидную комиссию – 15-20% от суммы заказа. И заставлял гостиницы соблюдать так называемый «паритет цен». Даже на своем сайте и даже напрямую в лобби отель не имел права предлагать гостям цену ниже, чем та, что значилась на Booking. Это многим не нравилось. Но мы уверены, что профи-Booking на все сто отрабатывал свой высокий процент.

Сейчас пирог бывшего монополиста делят десятки отечественных сервисов. Как старых, так и новых. Большинство, созданных на скорую руку, словно повинуясь стадному инстинкту в гонке за место выбывшего, с точки зрения туриста – жалкое подобие Booking. Неудобные, с жутким интерфейсом, с отсутствием понятного рейтинга отелей и массы нужных кнопок (например, в большинстве из них нельзя выбрать проживание с животными). Все действия сотрудники таких сервисов стараются перенести в телефонный разговор, что не всегда удобно и иногда раздражает. Но, главное, они не дают гарантии по брони. За гарантиями отсылают напрямую к владельцам отелей и апартаментов. Спрашивается, а зачем тогда нужны?!

На данный момент самый большой российский сайт бронирования – Ostrovok.ru, но на рынок выходят и другие игроки: есть Суточно.ру, Яндекс-путешествия привязали свою базу отелей и баз отдыха прямо к картам, пытаются создать свои системы бронирования РЖД, Ozon, ЦИАН, традиционно не сдает позиций Avito. Кажется, за полгода без Booking, мы успели протестить их все.

Путешествуя по России, мы ежедневно пользуемся гостиницами, гостевыми домами или апартаментами. Нам случалось каждый день ночевать в новом месте. Чтобы почувствовать местный колорит, обычно советуем останавливаться в домиках и коттеджах, которые сдают местные жители. Экстремальный вариант с палаткой, а также с остановками на реках и озерах для рыбалки и сбора грибов-ягод, оставим на усмотрение «пробитых» туристов. Палатки и кемпинги хороши в Карелии и на юге, но путешествуя по Вологодской и Архангельской области, удобных стоянок просто не найти. Зато здесь аномальное для городского жителя количество комаров и мошки. Нет подобных стоянок и по пути вдоль трассы «Дон», она утыкана мотелями по негуманным ценам. Так что, думайте, где будете съезжать с трассы на ночевку заранее. Оптимально делать это в каких-то исторических поселениях, чтобы совместить с утренней экскурсией, например, на Куликово поле.

С точки зрения инфраструктуры и сервиса, мы – туристы из золотой середины: любим комфорт, но не претендует на сегмент «лакшери». Для нас не станет препятствием «стиральная доска» бывшего Пудожского тракта, если вечером сможем вытянуть ноги в аккуратной гостинице на качественных простынях. Для нас идеальны апартаменты с оборудованной кухней, хотя раз в день стараемся питаться в ресторанах или кафе ради знакомства с местным колоритом. Кухня воспринимается нами как часть культурного кода того места, в которое приехали.

Только в пятинедельном путешествии на Байкал и обратно в феврале-марте 2022-го мы потратили на гостиницы 104 000 рублей. Примерно такая же сумма ушла на топливо (у нас дизель, 114 000 рублей). Два раза шиканули в ресторанах – в Томске и Перми. Но с собаками сильно не разгуляешься, не везде пускают.

Жилье на Байкале очень дорогое. И в бюджетном варианте сервис там, прямо скажем, отвратительный. За комнату с двумя кроватями с удобствами на этаже отвалили 7 600 в сутки (это на бурятской стороне). На Иркутской, в Утулике за 6 000 уже сняли шикарный двухэтажный дом с тиле «шебби-шик». А отдельные апартаменты с видом на Казанский кремль в столице Татарстана на обошлись, например, всего в 3 000 рублей.

Конечно, на круг и через турагентство выйдет дешевле, но важны ведь еще и личные предпочтения. Не забывайте, что мы путешествуем с двумя собаками. И путешествуем не только по окультуренным раскрученным местам. Та же Мальта или Усолье-Сибирское, или Омутнинск, или Нижнеудинск в маршруты агентов обычно не попадают. При «централизованном» «посмотрите направо, посмотрите налево» много интересного остается за кадром, не успеваешь знакомиться с местными жителями (не с известными художниками или мастерами, а самыми простыми людьми). Например, в Дивногорске под Красноярском мы нашли семейную пиццерию, познакомились с ее хозяином сербом Слободаном. 16 лет назад он бежал от своей войны, но спутал Дивноморск Краснодарского края с Дивногорском Красноярского. При каком туре мы бы с ним проговорили два часа за пивом и сербской пиццей на берегу Енисея?! Но для ознакомления и первого раза, конечно, и с туром сойдет.

С советами и рекомендациями по сервису всегда есть определенные сложности: у каждого из нас свои ожидания, мерки комфорта и финансовые возможности. То же самое и с качеством дорог. То, что комфортно проходится нами на полноприводном «Соболе», может показаться адовой тряской легковушке или даже полноприводному паркетнику с низким клиренсом.

Дороги в России, кстати, не так плохи, как о них судачат, если ездить по федеральным трассам. Сами были удивлены. За Уралом их еще и убирают оперативно (для февраля было актуально), даже на хребте Хамар-Дабан. Самая задница, простите, на всем маршруте началась по пути обратно в Кировской и Костромской областях. Галич – Буй – совсем неприятно.

Так что, договоримся: наше мнение выслушайте, но под свои возможности адаптируйте. Критическое мышление никто не отменяет! И вернемся к сервисам по размещению.

Сколь-нибудь серьезного аналога Booking в России мы пока не видим. Сервисов и агрегаторов много, но, как оказалось, ценность ушедшего из России монополиста была не в техническом решении сайта с удобным и интуитивно понятным интерфейсом, но и в партнерской программе для отельеров (объектов размещения). Да, Booking брал самый большой процент на рынке гостеприимства (по мнению отельеров завышенный), но он и взваливал на себя продвижение и раскрутку своего партнера – то есть тот самый объект размещения. Ни один из существующих сервисов в России, претендующих на место Booking, подобного не предлагает. А комиссию в 25 % некоторые отечественные сервисы уже перешагнули. У нас в России так принято: традиционно мало ресурсов вкладывается в продвижение и самого сервиса, и уже тем более, партнеров. Считается, что достаточно сделать сам сайт, агрегатор, а потом, как по мановению волшебной палочки, туристы о нем сами по себе узнают.

Еще раз про типовые минусы (кое-кто из новых сервисов собрал их все, кто-то грешит только одним или двумя, тем не менее, перечислим):

• неадаптивные для смартфонов, невозможно пользоваться в дороге,
• недружелюбный интерфейс,
• отсутствуют удобные фильтры: с завтраком, с животными, с кухней и так далее,
• отсутствие внятного рейтинга отелей и значимой программы лояльности для путешественников,
• не несут гарантий за бронь – то есть сами не бронируют, а только размещают информацию о возможности заселения там-то и там-то,
• стараются перевести контакт с потребителем в телефонный разговор.

Не раз столкнувшись с набором «грешков», вынесли для себя: лучше сразу искать сайты самих отелей или апартаментов с модулем бронирования, посмотреть реальные фото, а еще лучше – найти группу в соцсетях, и только потом принимать решение о брони.

Дело в том, что для оперативной работы с сервисами отелю нужна специальная CRM и отдельный специалист. Не сетевые, маленькие домашние гостиницы, гостевые дома и загородные базы отдыха, особенно в провинции, на этом экономят. Соответственно, в сервисах очень часто не отображается реальная картина по загрузке и изменению стоимости (особенно, если цены динамические). Многие агрегаторы (например, Едем-в-Гости.ру) еще и лукавят: пишут, что с помощью них можно забронировать отель, а на деле являются только сборщиками информации о предоставляемом в том или ином месте номерном фонде. Через них нельзя ничего забронировать. Можно только заявить о намерениях. А это, по большому счету, обман нас, туристов. И просто-напросто помеха в поисковой выдаче. Ни УТП, ни УЦП мы в таких сервисах не увидели.

А теперь представьте себя в дороге: форс-мажор, необходимо экстренно найти место для ночевки. В поисковой выдаче при запросе гостиницы в нужном населенном пункте на первой странице Яндекса выплывают только такие «информационные» агрегаторы. Вам нужно проскролить их все, запомнить название приглянувшегося отеля, отдельно найти его сайт или группу в VK, забронировать, если повезет, если нет – выписать куда-то телефон. Представили? А интернет то пропадает, то появляется, время идет, страницы грузятся долго… И вот уже готовое сформированное мнение о таких сервисах, как о помехе, цифровом шуме.

Напротив, очень удобными нам показались развивающиеся локальные истории (сервисы) с арендой апартов, поддержкой в мессенджере и удаленным заселением (типа «Двух подушек» в Вологде или «Сон и душ» в Екатеринбурге). Но они мелкие и, увы, не масштабируемые на всю страну. У владельцев, как правило, банально не хватает средств для такого охвата. А сохранять множество локальных сервисов в одном телефоне уже неудобно путешественнику.

Апарты посуточно, как правило, снимают самостоятельные путешественники. Они перемещаются между городами без какого-то определенного тайминга, ведомые лишь собственным интересом. Зачастую заезжают ночью, что не всегда удобно встречающей стороне. По своему опыту можем сказать, что оплата вперед, плюс, залог (мы на него готовы), плюс, передача ключа через кейбокс с передачей кода в мессенджере очень комфортна. Часто она избавляет и от оценивающих взглядов персонала, которым грешат бюджетные гостиницы (в «лакшери» сегменте, конечно, такого нет).

Большим плюсом Booking, Agoda и Airbnb были не только актуальные цены и возможность мгновенной брони на нужные даты, но и прямая связь с объектом размещения. В большинстве российских сервисов пока есть либо одно, либо другое. То есть, либо платишь на сайте бронирования, но не знаешь, как связаться с хозяином. Или сайт бронирования выступает лишь как доска объявлений, а чтобы уточнить цену и свободные даты, нужно звонить хозяину. Особенно это актуально для таких, как мы, путешественников с собаками. Или прочими нестандартными предпочтениями.

Многие отельеры, оказывается, решили и вовсе отказаться от услуг сайтов бронирования. И теперь полагаются больше на собственные сайты и группы в соцсетях. Именно оттуда приходит к ним от 50 до 100 процентов постояльцев. И мы понимаем, почему. Сервисы требуют свой процент, свой кусок пирога, а взамен не дают почти ничего, кроме упоминания.

«У нас в основном работает сарафанное радио. В рекламу не вкладываемся. При этом, почти стопроцентная загрузка», – рассказала нам хозяйка гостевого дома в Сольвычегодске.

Все, что ей нужно – сайт-визитка.

Если резюмировать: большинству российских агрегаторов пока не хватает опыта, умений и …статуса. Нужно время, чтобы заработать авторитет и научиться работать, как Booking. Главная боль российских систем бронирования – нехватка ресурсов. После закрытия границ, число клиентов выросло на порядок, турист повалил исследовать Россию, но справиться с потоком постояльцев они не могут. В итоге хромает поддержка. На это жалуются и сами отельеры, и гости.

А за счет чего тогда зарабатывает сервис? Или хотя бы оплачивает поддержку и хостинг.
Не альтруисты же они!

Менеджер одного такого сервиса как-то обмолвилась: «Путешественникам удобно, можно выбрать разные варианты размещения на одном сервисе, а для отельеров предлагается возможность привлечь новых постояльцев».

На наш взгляд, справедливо, но при одном но: путешественники найдут сервис в выдаче, а для этого простого наполнения и интерфейса не достаточно. Нужна раскрутка, контент, таргет (куда только вход тысяч от 50 в месяц). За чей счет банкет? Ответ очевиден: либо отельеры раскошелятся, либо процент заложен в конечной стоимости за номер для туриста.

Однако большинство таких сервисов не обладают авторитетом Booking. А значит, не могут гарантировать, что цена, предложенная за номер в отеле на их сервисе будет такой же на сайте самого отеля. А это означает, что путешественник будет чувствовать себя обманутым. Обман и спекуляция заложены в самой бизнес-модели.

Обращение к такому сервису – лишний заход в сеть, который нам абсолютно ничего не дает. Только вызывает раздражение, оттягивает процесс вожделенного бронирования. По факту нужно снова искать сайт гостевого дома, заново смотреть свободные места и уточнять напрямую. Почему? Потому что ничего не гарантирующий сервис автоматически вызывает сомнения в оперативном сборе информации. Тетя Глаша из Геленджика, где, как известно в сезон сдается все пригодное для жилья, закрутилась и забыла вовремя подать информацию о том, что комната освободилась. И все, вся система рухнула! А туристы уже на подъезде, они расчитывают.

Сейчас скажем совсем крамолу: если бы этих мелких агрегаторов и вовсе не было, жилье находилось бы в разы проще. Такие мелкие сервисы – информационный мусор, лишние клики и переходы. Лишняя учетка, лишний личный кабинет с персональными данными. Зачем!?

Booking давал автоматическое бронирование, да еще и нес ответственность, в случае осечки готов был надавить на партнера, заставить подобрать схожий вариант. (С нами, кстати, такое случалось в Самаре). Сейчас же для экстренного поиска места для ночевки достаточно Яндекс-карт. Вот уж действительно все в одном месте: есть и маршрут, и отели по пути (от мелких мотелей до монстров).

«Старший брат» тоже, увы, почивший у нас Airbnb, долгое время так же оставался просто информационным сайтом. Его взлет начался тогда, когда они начали страховать сдаваемое жилье от горе-гостей. И мир получил два ценнейших образца сервиса. Booking, выбравший гарантии для гостя, и Airbnb – для хозяина. А мелкие подобия – приходили и уходили, так и не взлетев. Даже модель Avito в итоге привела к тому, что сервис дает гарантии сделки, общение в собственном встроенном мессенджере, чтобы не засорять память смартфона клиента.

Кстати, на обоих зарубежных сервисах можно было смело ориентироваться на отзывы туристов. Они жестко модерировались и проверялись, были оставлены действительно прожившими в отелях и апартах хотя бы сутки. В отличие от тех же отзывов на Яндексе, которые модерируются, но пишутся не только гостями, а любым проходящим мимо (а значит, среди них могут быть и заказные).

Будучи «практикующими теоретиками от туризма» мы не раз обсуждали сложившуюся ситуацию с бронированием жилья в путешествиях очно и заочно, онлайн. И вот, что нам отвечали владельцы и сотрудники сервисов.

«На нашем сервисе отельеры один раз в год оплачивают размещение своего объекта. Владельцы сами устанавливают цены на размещение. У нас также есть комиссионное размещение, но это уже выбор самих отельеров: платить один раз на год вперед вне зависимости от количества отдыхающих, или платить по факту за каждого гостя. Небольшим гостиницам и владельцам частного сектора невыгодно размещаться на крупных платформах из-за высокой комиссии, но и они ищут клиентов и хотят продвигать свои услуги. Для них весьма выгодно публиковать свои объекты на нашем сайте, так как есть много туристов, предпочитающих отдыхать именно в таких вариантах. Мы используем все общедоступные каналы продвижения: ведем блог, соцсети, пишем по запросу СМИ и SEO-тексты для сайта. Все это и обеспечивает нам появление в первой десятке ссылок по запросам туристов в браузере.

По поводу популярности сервиса могу лишь сказать, что с уходом с рынка агрегаторов-гигантов и закрытием границ количество пользователей нашего сайта значительно возросло. Российский туризм развивается, а с ним и наш сервис и его конкуренты. Кроме того, наш сайт относительно молодой, а более популярные сервисы на этом рынке более 10 лет: тот же Booking был основан в 1996 году, поэтому у нас еще все впереди. К сожалению, у нас нет таких возможностей, как у Авито, Booking и Airbnb, но мы к этому стремимся».

Спасибо за обратную связь по процессу бронирования! Вот видите, у вас оказывается тоже есть комиссия, у Booking была она же. Они брали соразмерно своим затратам, но отельеры только сейчас, с его уходом, оценили, что комиссия того стоила. Некоторые. Ваши расценки соразмерны вашему вкладу: мало, потому что и выхлопа мало.

Мы искренне желаем всем сервисам-крошкам расти и развиваться. В конце концов ниша Booking в России должна быть кем-то занята! И хорошо бы, чтобы не одним монополистом, а несколькими сильными конкурентами. И тут мы всеми руками ЗА. Но достаточно скептически смотрим на попытки. Сервисы появляются, и, не успев даже толком не заявить о себе, исчезают. Увы. Нельзя, вложив граммуличку, построить ого-го!

Конечно, нам и таким, как мы туристам-краеведам, хочется видеть в восстановленном историческом здании семейной гостиницы Пожарских в Торжке не концертный зал, а именно гостиницу и трактир с теми самыми пожарскими котлетами и характерным меню. Нам хочется, чтобы история места подпитывала бренды. Хочется останавливаться в аутентичных и атмосферных местах с хорошим сервисом. Но прекрасно понимаем, что ни один из отельеров не решится сейчас выкупить здание-памятник у города с кучей социальных обязательств. Время такое, не до покупок и реставрации гостиниц. Сохранить бы, что есть! А если говорить о реставрации, она и вовсе по карману только сетевикам. Представили «Хилтон» или «Марриотт» в Торжке?! Вот и мы о том же! А таких исторических местечек по России масса!

Про размещения с собаками подробно писали ТУТ. Подписывайтесь на наш блог в Яндекс-Дзене!